La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) presentó los resultados del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) correspondientes al cierre del cuarto trimestre de 2025. En este reporte, la institución Afore XXI Banorte alcanzó la puntuación máxima de 10 unidades, posicionándose como la entidad con mejor evaluación en la gestión de servicios y resolución de quejas dentro del Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR).
El IDATU es una herramienta métrica utilizada por la autoridad federal para supervisar cómo las instituciones financieras interactúan con sus clientes. Esta evaluación no se limita únicamente a la resolución de conflictos, sino que analiza de forma integral la estructura operativa de las administradoras. Entre los criterios fundamentales que integran este puntaje se encuentran:
- La agilidad en los tiempos de respuesta ante solicitudes de los trabajadores.
- La eficiencia en los procesos de conciliación entre la institución y el usuario.
- La implementación de acciones correctivas derivadas de reclamaciones previas.
- La claridad y transparencia en la comunicación de trámites relacionados con la Cuenta Individual.
De acuerdo con la información oficial, el promedio del sector se situó por debajo de la calificación obtenida por XXI Banorte, que fue la única administradora en registrar un desempeño sin observaciones negativas en los rubros evaluados por el organismo regulador.
Oscar Rosado Jiménez, titular de la Condusef, señaló que los resultados obtenidos en este periodo demuestran la viabilidad de mantener una atención eficiente y soluciones concretas para el sector laboral en el país. El funcionario subrayó que el fortalecimiento de la transparencia y la protección al usuario son ejes centrales para consolidar la confianza en el sistema de ahorro para el retiro.
Por su parte, la dirección general de la administradora evaluada, encabezada por David Razú Aznar, manifestó que la calificación de diez puntos responde a una estrategia orientada a la digitalización de trámites y la optimización de los canales de contacto. El enfoque, según la institución, ha sido priorizar la resolución ágil de las necesidades de los cuentahabientes en cada decisión operativa.
La relevancia de estos indicadores adquiere una dimensión particular en entidades como Querétaro, donde el crecimiento de la población económicamente activa y la formalidad laboral superan la media nacional. En el contexto local, el flujo de trámites relacionados con retiros parciales por desempleo, unificación de cuentas y actualización de expedientes biométricos ha mostrado una tendencia al alza en los últimos años.
Para los trabajadores queretanos que cotizan ante el IMSS o el ISSSTE, el desempeño en el servicio es un factor crítico. Mientras que el rendimiento financiero determina el crecimiento del patrimonio a largo plazo, la eficiencia operativa evaluada por el IDATU es lo que garantiza que, al momento de requerir sus recursos o realizar un trámite sucesorio, el proceso no se convierta en una carga burocrática excesiva.
La autoridad financiera enfatiza que, al momento de elegir o permanecer en una Administradora de Fondos para el Retiro (Afore), los ciudadanos deben realizar un análisis comparativo que incluya tres pilares: los rendimientos netos, las comisiones cobradas y, esencialmente, la calidad de atención. Un puntaje alto en el IDATU reduce significativamente la probabilidad de enfrentar dificultades administrativas al gestionar el ahorro generado durante la vida laboral.
Con este reporte, el sistema financiero busca incentivar una competencia basada no solo en la captación de recursos, sino en la mejora continua de la experiencia del usuario, asegurando que las instituciones cumplan con su responsabilidad de resguardar y facilitar el acceso a los fondos pensionarios de millones de mexicanos.
