Hagamos un ejercicio de imaginación juntos, amable lector.
Imagine por un momento que usted es el director de una empresa y que ésta atiende a un grueso de clientes que —como en toda empresa— son muy importantes y que su producto y servicio abona al correcto desempeño de las vidas de estos clientes no sólo en el presente sino sobre todo en el futuro.
Por otro lado, imagine que un amigo suyo le recomienda a alguien para integrarse a su empresa, usted es el máximo responsable, pero la recomendación de su amigo también es importante por lo que decide incorporar a dicha persona sin que esté calificada para el puesto, con un nivel escolar aparentemente bueno, pero discordante con las funciones que desempeñará; sin embargo, con tal de hacerle el favor a su amigo deja pasar a esta persona y lo instala.
Este sujeto comienza a tomar decisiones que tienen impacto en su producto y por ende en la calidad del servicio que ofrece, poco a poco comienzan a aparecer críticas, molestia de parte de los clientes y hasta le hacen ver sus errores a usted y a este nuevo personaje en la empresa; le muestran faltas de ortografía, disminución de la calidad, ideas extrañas y no del todo correctas; su cliente aunque cautivo, deja de comprarle, deserta de las filas de clientes frecuentes y usted sabe la causa, pero por la relación con su amigo, sigue importando hasta que decide tomar acción.
Esto es en realidad lo que sucedió con el director de Materiales Educativos de la Secretaría de Educación Pública, pero que puede estar pasando en su empresa.
En su empresa el no tener un modelo de reclutamiento y selección del personal puede llevar a malas prácticas que resultarán en caída de calidad del bien y/o servicio y las ventas; si bien la SEP no “vende” nada, sí tiene a millones de clientes cautivos en forma de estudiantes que, de no ser bien llevados de la mano por el camino del conocimiento, toda su vida se verá afectada y eso es exactamente lo que no deseamos como ciudadanos.
En su caso, la selección por amiguismo, por recomendación o porque “le parece” que servirá para el puesto; sin tener un método de reclutamiento, sus políticas, una forma de selección y estándares mínimos del perfil de puesto; llevarán a desarrollar malas incorporaciones y malos resultados en los servicios y/o bienes que le ofrece al mercado, con la subsecuente reacción de los clientes y la caída de ventas.
Una de las recomendaciones básicas del área de Recursos Humanos es que para contratar al nuevo personal se siga un proceso claro y bien definido, que demuestre la capacidad y actitud del candidato y aunque quizás se lleve su tiempo, sea seguido concienzudamente; y para el caso de separar a alguien de su cargo se debe hacer lo más pronto posible luego de que las evidencias (que podrían ser los KPI’s del puesto) muestren la incapacidad del individuo para seguir ahí.
Un empleado que se niega a recibir instrucciones, que no reconoce sus errores y que afecta a la marca (y que al final se aferra a su puesto, bajo cualquier supuesto) es un elemento que contaminará al resto de la organización. ¿Vale la pena mantenerlo?
Lo que aprendimos de la SEP la semana pasada es un compendio de las acciones que no deben seguirse, que es mejor tener estructura, procesos y políticas bien definidas, estándares y acciones fuera de ideologías, que sólo indicaciones aisladas; porque tarde o temprano las cosas deberán corregirse y en ocasiones con altos costos para los clientes.
¿O usted qué opina? Nos leemos la siguiente semana, mientras tanto le deseo buenos y prósperos negocios.
